포지션

CX·고객서비스 담당자
사원~대리급 / 신입~경력 5년

포지션 소개

THECOLDESTMOMENT의 온라인 판매 채널에서 발생하는 고객 문의, 교환·반품, A/S 및 클레임을 관리하는 포지션입니다.

고객 문의에 신속하고 정확하게 응대하고, 주문·배송·상품 품질과 관련된 문제를 해결합니다. 또한 접수된 VOC와 클레임 데이터를 분석하여 반복되는 문제의 원인을 찾고, 관련 부서와 함께 상품 및 서비스 운영 방식을 개선합니다.

경력에 따라 고객상담과 교환·반품 처리 실무부터 CX 운영정책 수립, VOC 분석 및 고객서비스 프로세스 개선까지 담당합니다.

주요 업무

고객 문의 및 상담

• 자사몰 및 온라인 판매 채널별 고객 문의 응대
• 주문, 결제, 배송, 상품 및 재고 관련 문의 처리
• 상품 사이즈, 소재, 세탁 및 착용 관련 문의 안내
• 문의 유형별 처리 현황 및 미처리 건 관리
• 고객 요청사항 확인 및 관련 부서 전달
• 상담 과정에서 발생하는 주요 이슈 확인 및 상위 보고
• 고객 문의 채널별 응대 품질과 처리시간 관리

교환·반품·환불 관리

• 교환·반품 접수 및 처리
• 상품 회수 및 재출고 진행상황 확인
• 환불 요청 접수 및 처리상태 관리
• 교환·반품 사유 확인 및 시스템 등록
• 오배송, 누락배송 및 상품 불량 건 처리
• 교환 출고가 필요한 건을 SCM 파트에 전달
• 회수 상품의 입고 여부 및 처리 결과 확인
• 장기 미처리 건과 반복 문의 건 추적 관리

클레임 및 품질 이슈 관리

• 고객 클레임 내용과 상품 사진 등록
• 클레임 대장 작성 및 일별 처리 현황 관리
• 상품 불량 여부 및 클레임 유형 확인
• 반복 클레임과 주요 품질 이슈 상위 보고
• 생산·상품기획·SCM 등 관련 부서에 품질 이슈 공유
• 상품별 클레임 발생 현황 및 주요 원인 정리
• 품질 이슈 처리 결과와 고객 안내 내용 관리
• 클레임 재발 방지를 위한 개선사항 제안

배송 및 A/S 관리

• 예약배송 상품의 배송 일정 및 고객 안내 관리
• 예약배송 지연 또는 출고 일정 변경 안내
• 배송 지연·분실·파손 등 택배 관련 이슈 대응
• A/S 가능 여부 확인 및 고객 안내
• A/S 접수, 상품 회수 및 진행상황 관리
• A/S 완료 후 출고 및 고객 안내
• 미완료 A/S 건과 처리 기한 관리
• SCM 파트 및 외부 수선업체와의 업무 조율

FAQ 및 상담 운영 관리

• 자주 묻는 문의 내용 확인 및 FAQ 업데이트
• 문의 유형별 표준 응대문구 작성·관리
• 프로모션, 예약배송 및 주요 운영 일정에 따른 사전 안내문 작성
• 채널별 고객 안내 내용과 정책의 일관성 관리
• 반복 문의를 줄이기 위한 상품·배송 안내 개선
• 고객이 이해하기 쉬운 안내 방식과 상담 프로세스 제안

VOC 분석 및 서비스 개선

• 고객 문의 및 클레임 데이터 취합
• 문의·교환·반품·불량 사유별 유형 분류
• 월별 VOC 현황 및 주요 이슈 분석
• 반복 문의와 클레임의 발생 원인 확인
• 상품, 배송 및 서비스 개선사항 도출
• 분석 결과를 상품기획·생산·물류·온라인MD 등 관련 부서에 공유
• 개선과제 진행상황 및 반영 결과 관리

주임·대리급 담당 업무

• CX·CS 운영정책 및 업무 기준 수립
• 채널별 고객 응대 프로세스 관리
• 교환·반품·환불 및 A/S 처리 기준 정비
• 표준 응대 스크립트와 FAQ 개선
• 월별 VOC 및 클레임 데이터 분석
• 반복 클레임과 품질 문제에 대한 개선과제 수립
• 예약배송과 배송 지연 관련 고객 안내 기준 관리
• 유관 부서와의 고객 이슈 처리 프로세스 개선
• CX 운영지표 관리 및 주요 현황 보고
• 사원급 구성원 업무 지도 및 상담 품질 검수

자격요건

• 고객의 문의사항을 정확하게 파악하고 친절하게 안내할 수 있으신 분
• 교환·반품·환불 및 클레임 처리 프로세스를 이해하고 있으신 분
• 고객과의 어려운 상황에서도 감정을 조절하며 문제를 해결할 수 있으신 분
• 여러 문의와 처리 일정을 꼼꼼하게 관리할 수 있으신 분
• Excel을 활용한 문의·클레임 데이터 관리가 가능하신 분
• 패션 상품의 사이즈, 소재 및 품질에 대한 기본적인 이해가 있으신 분
• SCM·상품기획·생산 등 유관 부서와 원활하게 소통할 수 있으신 분
• 고객의 입장과 회사의 운영기준을 함께 고려하여 해결방안을 찾을 수 있으신 분

※ 주임·대리급은 CX·CS 관련 경력과 VOC 분석 또는 고객서비스 프로세스 개선 경험이 필요합니다.

우대사항

• 패션 브랜드 또는 이커머스 CX·CS 업무 경험이 있으신 분
• 자사몰 및 외부 온라인 플랫폼 고객상담 경험이 있으신 분
• 교환·반품·환불 업무를 직접 처리해 본 분
• 상품 불량 및 품질 클레임을 관리해 본 분
• VOC 데이터를 유형별로 분석하고 개선안을 도출해 본 분
• 고객서비스 운영정책 또는 상담 기준을 수립해 본 분
• FAQ와 표준 응대 스크립트 작성 경험이 있으신 분
• 예약배송 또는 배송 지연 고객 안내 경험이 있으신 분
• A/S 접수부터 완료까지 전체 과정을 관리해 본 분
• 고객상담 솔루션 또는 주문관리 시스템 사용 경험이 있으신 분

이런 분과 함께하고 싶습니다

• 고객의 표현만 듣는 것이 아니라 실제 문제의 원인을 파악하는 분
• 고객에게 불가능하다고 안내하는 데 그치지 않고 가능한 해결책을 찾는 분
• 문의와 클레임을 빠뜨리지 않고 끝까지 관리하는 분
• 반복되는 고객 불편을 발견하고 운영 개선으로 연결하는 분
• 어려운 고객 응대 상황에서도 차분하고 일관된 태도를 유지하는 분
• 고객의 의견을 상품과 서비스 개선에 필요한 데이터로 바라보는 분
• 유관 부서와 적극적으로 소통하며 문제를 해결하는 분

제출서류

• 이력서
• 경력기술서

경력기술서에는 다음 내용을 구체적으로 작성해 주세요.

• 담당했던 고객상담 채널과 주요 업무
• 일평균 또는 월평균 문의 처리량
• 교환·반품·환불 및 A/S 처리 경험
• 사용 경험이 있는 고객상담·주문관리 시스템
• 클레임 및 상품 품질 이슈를 해결한 사례
• VOC 분석 또는 고객서비스 프로세스를 개선한 사례
• 본인의 담당 범위와 구체적인 기여도